«Tienes un minuto para impresionarme«, reacciona automáticamente nuestro cerebro cuando vienen a atendernos. ¿Atracción inmediata? ¿Responde a mis expectativas? ¿Ofrece algo valioso? Parecen ser las preguntas que resolvemos automáticamente durante esos 60 segundos.
¿Y qué se puede hacer durante ese tiempo para impresionar a un cliente? Establecer una relación de confianza a través de la complicidad porque de la búsqueda de la complicidad, durante el ejercicio de escucha de lo que necesita que nos permite acercarnos a ella, esa persona comprenderá que somos su igual y que estamos allí para ayudarle. Así, una vez cubra sus necesidades querrá regresar ¿Regresar? ¿Regresar a dónde y por qué? Y, si se trata de un establecimiento, ¿qué tiene que ofrecernos para ser fieles y volver? No son cuestiones fáciles pero deberían serlo.
En realidad, y puesto que hablamos de lo que queremos o necesitamos, en teoría, su funcionamiento lo comprendemos todos porque de la complicidad y de la confianza, dicen, surge el amor verdadero. Y, si se dan ambos, tendremos un amor, o un cliente, para toda la vida.
Porque lo cierto es que cuando acudimos a un lugar en el que queremos obtener algo se establece un trato que, desde el primer momento, acerca a dos personas desconocidas a través de la atención al cliente. Porque una de esas personas recibe y atiende a la otra, de modo que entra en su mundo. Así que la forma en la que lo hace determinará para siempre la relación que se establezca no solo entre ambas, sino entre la que acude a comprar algo y el lugar al que llega.
Una vez, hablando con un estilista le expliqué que estaba allí por la buena impresión que me había causado su compañera de trabajo el día anterior, cuando había acudido a comprar un detalle del escaparate. Aunque él no estuviera, el trato que había recibido con anterioridad fijó la confianza necesaria en mi para regresar al día siguiente. Así que con una compra de 5 minutos, y gracias a la atención al cliente recibida, se habían ganado mi confianza. «Es que aquí creemos que se llega como a urgencias y a las personas hay que tratarlas teniendo eso en cuenta; con mucha atención«, me explicó. Con esta afirmación comprendí que aquellas personas conocían la clave de su trabajo: la humanidad. Porque no es lo mismo hablar que conversar, ni es lo mismo ofrecer que escuchar porque parte del trabajo consiste en hacer sentir cómodo a la persona que acude a tu establecimiento mientras lo atiendes. Y eso no se consigue sino prestándole precisamente eso: tu atención. Porque una persona cómoda está más dispuesta a hablar, y al hablar la conoces y, al conocerla, sabrás lo que necesita y podrás ofrecérselo una vez y todas las veces que regrese porque lo hará. Es una cuestión de confianza.
Así que, cuando realices atención al cliente, para establecer esta relación de complicidad y confianza a través de la escucha, puedes utilizar los siguientes recursos básicos para estrechar relaciones:
Personas, no clientes
O, dicho de otro modo, ponte en la piel de cada persona que acude a pedir tu ayuda, porque el negocio está en ellos más que en el producto o servicio en sí. Sé amable, escucha de verdad todo lo que tienen que contar y no te limites a dar respuestas tipo basadas en un guión predefinido. Intenta conocer al individuo que se ha puesto en contacto contigo más allá de las estadísticas y los números que conforman su perfil. No entres en discusiones, porque no se trata de imponer tu razón sobre la suya.
Amor, no atención
Una de las claves para complacer será la facilidad para encontrarte. Esto implica, en primer lugar, estar disponible siempre que te requieran; ya que nunca se sabe cuándo puede ocurrir una emergencia y alguien te necesitará. Y habla claro. Explica la situación de un modo sencillo (pero sin dejarte detalles), porque a veces un malentendido o una forma diferente de referirse a una misma cosa puede hacer fracasar la resolución del conflicto. Y no tengas miedo de reconocer tus fallos.
Reparte felicidad
No es necesario, ni aconsejable, esperar únicamente a que se produzca una metedura de pata para recompensar, sobre todo, la lealtad. Aprovecha las ocasiones especiales como un aniversario porque un detalle como este, además de premiar su confianza en épocas pasadas, puede representar el empujón definitivo que necesitan para seguir haciéndolo en el futuro. Tomar la iniciativa en casos como este sirve, sin duda, para entablar una interacción positiva y servirá para sembrar la dicha, una flor que siempre da frutos.
Establecida la confianza debes mantenerla ofreciendo calidad y sinceridad porque esa persona utilizará aquello por lo que ha pagado. Entonces, comprobará si lo que se lleva es aquello que le describiste y recordará siempre que no cumples lo que prometes, ¿o tú no lo recuerdas? ¿Regresarías a un lugar en el que no cumplieron su palabra?
